Weekly News

Nye tider i forsikring og pension

Hvordan vil digitaliseringen påvirke forsikrings- og pensionsbranchen? To topchefer giver deres bud på de kommende års markante forandringer.

Data er det nye guld.

Der er store forandringer i vente for forsikrings- og pensionsbranchen. Den teknologiske udvikling vil give udfordringer, men ifølge Steen Holse Andersen, LB Forsikring, og Marianne Wier, koncerndirektør i Topdanmark, er der også en række nye muligheder.

En af de helt store gevinster ligger i sagsbehandlingen. Tidligere var forsikrings- og pensionsselskaber forvaltninger, der brugte lang tid på at behandle sager og besvare kundespørgsmål. I dag bliver en stor del af disse opgaver automatiseret.

For LB Forsikring, der er i gang med en gennemgribende systematisering af interne systemer og en selvbetjeningsportal, giver digitaliseringen mulighed for at øge den personlige kontakt.

– Vi har længe ønsket at kunne ringe til vores medlemmer med passende mellemrum og høre, hvordan det går. Med 395.000 medlemmer og over 600 ansatte er det ikke en mulighed i dag, men det regner vi med at kunne, når vores nye IT-system er rullet fuldt ud, fortæller direktør Steen Holse Andersen.

Effektivisering i administrationen gavner også pensionskunder. Hos Topdanmark ser man sig selv som verdensmester i at tale i telefon. Her bliver to-tre mio. samtaler om året optaget og ved hjælp af talegenkendelse omsat til data.

– Kunderne vil helst tale i telefon. Med ved at analysere de samtaler automatisk, kan vi finde ud, hvad kunderne spørger om? Er der nogen gennemgående problemer? Står der noget uklart i vejledningerne? Vi bruger det til at få indsigt i alle de tiltag, vi laver, så vi løbende kan forbedre os, siger koncerndirektør Marianne Wier.

Topdanmark bruger endda en såkaldt lineær chatbot til at besvare helt simple spørgsmål. Og ved de simple, regelstyrede processer kan robotter endda stå for udbetaling.

– Vi har haft en enkelt robot i vores livsselskab, der siden 1. januar 2017 har udbetalt over to mia. kr. i forbindelse med skift af selskab. Hvert et skridt kan dokumenteres, og så længe det er simple, regelstyrede processer, er der ingen fejl, og kunderne oplever betjeningen som nem og hurtig, siger Marianne Wier og tilføjer:

– Er der særlige forhold ryger sagen af båndet, som vi siger, og bliver behandlet af en menneskelig sagsbehandler. Men i robotprocesserne er omkring 80 procent af sagerne blevet behandlet automatisk.

I fremtiden vil globale aktører sandsynligvis trænge ind på det danske marked. Marianne Wier byder konkurrencen velkommen, men pointerer, at reglerne skal være ens for alle. Det er konkurrenceforvridende, hvis udenlandske selskaber kan tilbyde ydelser som danske selskaber ikke må på grund af danske regler.

– Derfor synes jeg, at det er godt, at Finanstilsynet har nedsat et ”fintechlab”, der kan afsøge gråzonerne i lovgivningen og teste, hvornår reglerne forhindrer os i at lave gode forretningstiltag til gavn for kunderne. Dataindsamling skal være relevant og skabe værdi. Men risikoen er jo, at hvis man ikke prøver tingene af, så er der nogle andre, der finder ud af noget, som virker, og så er danske selskaber sat af.

Hos LB Forsikring lægger Steen Holse Andersen særligt vægt på det forhold, at selskabet er medlemsejet. Derfor har han et principielt forhold til indsamling og brug af data.

– Hos os skal data arbejde til fordel for vores medlemmer, siger han.

– For data er det nye guld. Vi vil gerne som medlemsejet selskab bruge data til fordel for medlemmerne. Det kan være relevante data som alder på børn i husstanden, ændring i job, hvis nogen flytter ud eller ind, hvis forældre dør, og man pludselig arver, eller hvis man pludselig får mere eller mindre indtægt. Der er masser af steder, hvor det giver mening for os og for medlemmerne, at vi er på forkant og ikke skal vente på, at medlemmet selv holder os opdateret beretter Steen Holse Andersen.

Han foreslår en samlet database, hvor borgerne på én gang giver tilladelse, til at de selskaber, som de benytter, kan tilgå personlige informationer.

– Jeg tror, at man gerne ville give adgang til den slags data, hvis det kun var ens eget forsikringsselskab eller ens egen bank, der fik adgang. Hvis der er nogen, man burde stole på i den henseende, er det jo ens forsikringsselskab. Vi sælger tryghed, så vi må ikke bidrage til utryghed. Vi skal bruge data til at øge trygheden i en åben dialog med medlemmerne, siger Steen Holse Andersen.

Fremtiden bliver mere skadesløs. 35-40 procent af forsikringsbranchens omsætning er i dag bilforsikring. Hele den del af omsætningen vil blive udfordret i det øjeblik, at alle kører selvkørende biler, forudser Steen Holse Andersen. For det første vil bilerne køre mindre galt, for det andet vil producenterne sandsynligvis stå for skadeserstatningen i tilfælde af uheld.

Dataindsamling kan også bruges til at forhindre skader. Hvis en sensor kan fornemme, at trykket i et vandsystem falder og derefter automatisk lukker for vandet, så forsvinder mange vandskader.

Marianne Wier fortæller, at forsikringsbranchen ser muligheder i Internet of Things, hvor man ved hjælp af sensorer får mulighed for bedre at forudsige skader. Et eksempel kunne være at advare landmænd, hvis deres høstakke er stablet på en måde, så den risikerer at gå i brand.

– Vi kan tilbyde kunderne en viden, som de ellers ikke ville have haft. Ved hjælp af data kan vi forhindre skaderne i at ske. Og det er en ny service.

Forsikringsbranchen lever af, at mennesker og virksomheder får skader. Ifølge Steen Holse Andersen er der dog ingen risiko for, at branchen bukker under på grund af de forandringer, der sker i fremtiden. Man kan ikke forhindre denne udvikling, siger han og slår fast:

– Grundlæggende er et samfund med færre skader et bedre samfund. Der skal nok opstå nye forsikringsbehov.

Fakta

Fire store ændringer på vej

1. Nye metoder til dataindsamling og databehandling.

2. Automatisering af sagsbehandling.

3. Udbredelsen af smarte sensorer sikrer færre skader.

4. Nye aktører fra ind- og udland kommer med nye forretningsmodeller.

Del

Journalist

Aksel B. Jensen & Caspar Haarløv

Andre artikler