Weekly News

Virksomheder, der ikke har styr på deres kunderelationer og kommunikation vil i fremtiden blive udkonkurreret af andre, siger ejer af Globit, Cecilia Bonefeld-Dahl. BUSINESS

I fremtiden kommer ingen uden om CRM

Fremtidens virksomheder skal kende deres kunder og deres behov, hvis de vil overleve. Customer Relation Management kommer ingen udenom.

En af grundene til CRM’s popularitet er netop muligheden for en mere målrettet kundedialog.

I fremtiden kommer ingen virksomheder uden om Customer Relationship Management (CRM) i en eller anden afskygning. Det siger Cecilia Bonefeld-Dahl, der driver GLOBIT. Virksomheden har specialiseret sig i at rådgive om og implementere CRM-løsninger og ledelse af it-projekter.

– Kunderne gider ikke virksomheder og organisationer, der ikke har styr på deres kundevente processer. De forventer en professionel og koordineret kommunikation, hvor virksomheden kender deres behov og ved, hvad der er aftalt og talt om tidligere. Den tendens vil kun blive stærkere i fremtiden, siger hun.

CRM er kort fortalt et it-system, der holder styr på virksomhedens kunder og alle processerne fra salg og marketing til kommunikation, aftaler og kundeservice.

Både private og offentlige virksomheder har i dag store fordele ved at anvende CRM og dermed fremstå koordinerede og professionelle overfor deres målgrupper, siger Cecilia Bonefeld-Dahl.

– Der er ikke noget værre, end når en sælger ringer og spørger, om man vil købe en pensionsordning, og man lige har købt én fra samme firma i sidste uge. Den slags oplevelser skræmmer kunderne væk, og er derfor et rædselsscenarie for mange virksomheder, siger hun.

Med et CRM-system vil den slags ikke ske. Her bliver alle kundekontakter registreret, så alle medarbejdere kan se, hvornår der sidst har været kontakt med kunden, og hvad der blev talt om.

Ud over altid at være opdateret i forhold til kunden, får virksomheden med et CRM-system også mulighed for at segmentere sine kunder i forhold til vigtighed, størrelse, produktrelevans og interesser. De gode CRM-systemer integrerer nemlig direkte med markedsdata fra virksomheder som NN Markedsdata og Bisnode med flere. Dermed kan data trækkes direkte ind i systemet, segmenteres og anvendes til målrettet salg og fastholdelse af kunderne.

– I det hele taget giver CRM mulighed for en langt mere relevant kommunikation med kunden. for eksempel via målrettede nyhedsbreve, siger Cecilia Bonefeld-Dahl.En af grundene til CRM’s popularitet er netop muligheden for en mere målrettet kundedialog. Dertil kommer, at det er svært for en virksomhed at fastlægge en struktureret vækstplan, hvis den ikke kan håndtere sine salgsprocesser professionelt

– Uden et CRM-system, er det utroligt svært at finde ud af, hvilke kunder, der køber hvad – for ikke at tale om, hvad de vil købe næste gang. Og det er et problem for virksomheden. Som kunder elsker vi jo, når en sælger er i stand til at tilbyde os gode priser og varer, der nærmest er skræddersyet til os personligt. Det opleves som god service, men er kun muligt, hvis virksomhederne samler, analyserer og anvender alle relevante informationer om deres kunder.

Cecilia Bonefeld-Dahl erkender gerne, at markedet for CRM-systemer, kan virke stort og uoverskueligt. Der findes et hav af løsninger i varierende kvalitet og indhold. I GLOBIT har man af samme grund udviklet en simpel, netbaseret spørgeguide, der hjælper virksomheden med at afdække sine behov og med at prioritere CRM-systemets funktionalitet og teknologiske platform. En af de mere overordnede ting, der skal besluttes, er om systemet skal baseres på egne servere, eller om det skal ligge i skyen.

Cloud løsninger har den fordel, at de er let tilgængelig. I mange tilfælde, vil virksomheden også selv kunne tilpasse systemet uden mange dyre konsulenttimer, siger Cecilia Bonefeld-Dahl.

– Hele ideen med cloud er så at sige, at virksomhederne får adgang til et system i ”skyen”, og ikke selv skal have interne it-ressourcer.

Dermed er cloud en god mulighed for små virksomheder, der med lave opstarts- og driftsomkostninger kan komme med på digitaliseringsbølgen.

Men selvom man vælger den lette cloud-løsning, er det vigtigt at tænke på integrationen til andre systemer, siger Cecilia Bonefeld-Dahl.

– Det duer for eksempel ikke, at CRM-systemet ikke er ordentligt integreret med virksomhedens økonomisystem. Så sidder sælgeren alligevel og bøvler med to systemer, når han skal se, hvad en given kunde tidligere har købt.

En cloud-løsning er dog ikke nødvendigvis ideel for alle. Der er for eksempel virksomheder, som på grund af myndighedskrav eller behov for øget sikkerhed er nødt til at have deres data ”on-premise”, altså hos sig selv. Det kræver i så fald, at virksomheden selv har serverne og it-folk til at drive det.

Andre vælger en hostet løsning, hos for eksempel en it-leverandør. Det er en mulighed, der ofte er relevant for store og mellemstore virksomheder, som benytter industrispecifikke eller tilpassede applikationer, fortæller Cecilia Bonefeld-Dahl. Endelig er der en tredje mulighed, hvor man vælger lidt af det hele.

– Mange virksomheder vælger ikke én metode, men flere. De har for eksempel noget on-premise eller Hostet, og noget i Skyen. For mange giver den model rigtig god mening, fordi den er fleksibel og billig, siger hun og fortsætter.

– Men tendensen er klar. Vi ser, at flere og flere af de store virksomheder rykker ud i skyen med avancerede løsninger. SAP, der er en af vores partnere, har for eksempel en cloud løsning, der er målrettet store og mellemstore virksomheder med betydelige mængder kundedata. Hvis den udvikling indenfor cloud fortsætter, så tror jeg, at flere og flere virksomheder vil gå den vej, og dermed slippe for drift af servere og andet hardware.

Fakta

Kort om CRM

Customer Relationship Management (CRM) kan lidt firkantet oversættes til ”kunderelationsstyring”. Det vil sige et system, der indeholder information om relationer og transaktioner i forhold til en virksomheds kunder. På verdensplan er Microsoft CRM det mest udbredte CRM-system.

Del

Journalist

Frank Ulstrup

Andre artikler