Weekly News

Per Østergaard Jacobsen, Reimer Ivang og Michael Zink BUSINESS

Hvordan understøtter CRM-systemer succes?

Per Østergaard Jacobsen, ekstern lektor og projektleder, Institut for Produktion og Erhvervsøkonomi, Copenhagen Business School.

Hvilke fordele har et CRM-system for virksomheden?

– Det er ikke systemet, der giver fordele. Det er strategien bag ved brugen af softwaren, der er det afgørende. Når vi undersøger det i forskningsrapporter, ser vi, at det er de virksomheder, der har en formuleret strategi, der er de mest succesfulde. Virksomheder uden strategi tjener ikke penge i samme grad.

Hvad er forudsætningen for succes?

– At man forstår at bruge systemet på den rigtige måde med den rigtige datakvalitet og de rette analyser. Softwaren i sig selv kan jo ikke besvare spørgsmål. Hvis du bruger den indsamlede viden proaktivt og regelmæssigt for at gøre en forskel for dine kunder og dine medarbejdere, så har du en rigtig god platform til at skabe nogle resultater, som i sidste ende også udmønter sig på bundlinjen.

Hvorfor er CRM værdiskabende?

– De klassiske marketingskanaler dør ud, og det bliver sværere at få effekt af dem. Med CRM kan du ramme kunden med relevant og målrettet kommunikation. Du har en record over kundens relation til virksomheden, og du kender kundens særlige behov, hvilket du kan følge op på og sikre fokus og relevans i dialogen. Du spilder hverken din eller kundens tid ved at starte fra Adam og Eva hver gang.



Reimer Ivang, vice president, Salesforce Danmark.

Hvilke fordele giver CRM-systemer til virksomheder?

– CRM er kort og godt for alle virksomheder, store og små, gazeller og traditionelle virksomheder, der har behov for at komme tættere på deres kunder og herigennem booste omsætningen og/eller øge produktiviteten.

Hvilken rolle vil CRM-systemer spille fremadrettet?

– Vi er i kundens tidsalder, og alle kigger nu på, hvordan de kan transformere deres virksomhed til at komme tættere på kunderne. CRM har som et resultat overtaget ERP’s centrale rolle i virksomhedernes systemlandskab. Den udvikling vil blive yderligere cementeret, når kunstig intelligens bliver indlejret i CRM, og virksomhederne bliver endnu bedre til at lave smartere og mere forudsigelige beslutninger.

Hvor vigtigt er integrationen til andre systemer?

– CRM er nerven og vinduet til virksomheden og stedet, hvor alle kunderelevante oplysninger skal udstilles. Mange virksomheder har en massiv portefølje af back-end systemer, der indeholder betydelig værdi, og den værdi skal bringes frem i lyset i kontekst af virksomhedens kunder. Følgeligt skal ethvert CRM-system med respekt for sig selv være API first.



Reimer Ivang, lektor, Institut for Økonomi og Ledelse, Aalborg Universitet.

Hvordan er CRM-systemer værdiskabende?

– For langt de fleste organisationer er det standardiseringen af deres ageren omkring kunden, der vil give effektiviseringer og besparelser. Du er sikker på, at du fastholder den ønskede viden, og hvis en sælger forsvinder, har du ikke mistet din data. Anvender man CRM på en fornuftig måde, bliver der gemt en masse information om kunderne, som efterfølgende kan bruges på at skabe mere salg.

Hvad har forandret sig som følge af teknologi?

– Verden i sig selv er blevet mere digitaliseret, og dermed har du langt større mulighed for at samle en masse kundedata i integrerede systemer. Du kommer næsten til at kende kunden bedre, end kunden kender sig selv. Igennem den teknologiske udvikling kan du måske fange nogle kunders behovsændringer tidligere som sælger.

Hvilken rolle vil CRM-systemer spille fremadrettet?

– Der er et kæmpe potentiale i takt med digitaliseringsbølgen, da vi får meget detaljerede data fra langt flere kilder. Det afgørende er de mennesker, der skal anvende systemet. Oplever den enkelte sælger det som en hjælp eller som en klods om benet? Vi får masser af teknologiske muligheder, men kun hvis sælgeren tror på det, får vi data af den rette kvalitet.

Del

Journalist

Kasper Boye

Andre artikler