Weekly News

Jeff Gravenhorst, CEO i ISS BUSINESS

Du kan ikke vise passion i en e-mail

Det personlige møde er et essentielt redskab i ISS’ ledelsesstrategi. Derfor bruger CEO Jeff Gravenhorst mere end halvdelen af sin arbejdstid på farten. 

Jeg tror på passion og personlig interaktion.

Den danske servicegigant ISS er verdens fjerdestørste private arbejdsgiver. ISS vinder priser på stribe, tilfredsheden på både kunde- og personalesiden er høj, og virksomheden bliver ved med at vokse inden for sit kerneområde – facility services. Men for CEO Jeff Gravenhorst kan det stadig blive endnu bedre, og ISS artikulerede derfor i 2012 ambitionen om at blive verdens bedste servicevirksomhed. Nu har de det på skrift, og direktøren stopper ikke, før målet er nået. 

For Jeff Gravenhorst er midlet til målet klart. ISS skal udvikle en virksomhedskultur, der er så stærk, at de mere end 500.000 medarbejdere ikke blot udøver ensartet service af højeste kvalitet, men at de gør det med den rette forståelse af virksomhedens ånd og værdier og den enkelte kundes formål.

De praktiske instrukser for catering, rengøring, bygningsvedligeholdelse og security er ikke svære at formidle på skrift, men ånd og værdier lader sig ikke nødvendigvis så let formidle i brochurer, håndbøger og e-mails. Derfor er det afgørende for Jeff Gravenhorst, at både han som CEO og resten af den globale ledelse kommer ud og mødes ansigt til ansigt både med medarbejdere i forreste linje og landeledelsen i de mere end 50 ISS-lande. 

 – Vi er i gang med at opbygge en servicekultur, der kan gå igennem en halv million medarbejdere. For at det kan lade sig gøre, skal man bruge noget tid sammen. I en e-mail er det svært at få værdier ind. I stedet bliver det mere instrukser, hvorimod når du er sammen personligt, kan du le, du kan græde, du kan råbe, du kan skrige. Jeg er en person, der tror meget på passion, og passion i en e-mail, det kan altså gå rigtig galt. Du kan bedre lave et blink i øjet i en e-mail, hvis du kender hinanden. Vi har selvfølgelig masser af telefon- og videokonferencer, men vi tror endnu mere på den personlige interaktion, fortæller han.  

Halvdelen af Jeff Gravenhorsts arbejdstid foregår på farten. Inden for virksomheden er der to overordnede rejseaktiviteter. På den ene side rejser Gravenhorst i mere kundespecifikke sammenhænge, hvor han deltager aktivt i forbindelse med møder med virksomhedens største kunder. På den anden side er der de planlagte, imagebaserede og motiverende inspirationsmøder, hvor han tager ud og mødes med forskellige landeledelser og taler forretningsplan, strategi og status. Her uddeler han også awards til medarbejdere, samt giver interviews og afholder foredrag og seminarer om ISS, service og outsourcing. 

 – Det er mere promotion og motivation, hvor man dels som leder og dels som medarbejder kan se, at man betyder noget i den større helhed, og hvor kunderne kan se, at den lokale ledelse har et tæt forhold til den internationale ledelse.

Jeff Gravenhorst og resten af den internationale ledelse har hjemme på hovedkontoret i Søborg. Herfra spreder godt 250 medarbejdere virksomhedskulturen ud over det enorme landskab af underselskaber og medarbejdere. Flere gange årligt kommer nyansatte ledere fra hele verden til Danmark for at deltage i kurser i virksomhedsstrategien The ISS Way. Igennem en uge undervises de i virksomhedens værdigrundlag, som de tager med sig ud i verden. Herudover rejser medarbejderne i Søborg massivt rundt i verden for at holde sammen på den store virksomhed gennem møder, kurser og konferencer. 

Især konferencedelen er for Jeff Gravenhorst et nøgleelement i strategien for kulturens udbredelse. Hvert år afholder ISS en topkonference for de 400 øverste ledere i organisationen. Det er et forum, hvor der er megen fokus på strategi, og hvor medarbejderne har mulighed for at dele erfaringer og udfordringer, for på den måde at udvikle sig selv og virksomheden som helhed. 

 – Det er et af de vigtigste ledelsesinstrumenter i ISS, at vi bruger denne tid sammen, dels internationalt, dels lokalt, så vi kan sikre, at vores service level er i front, og at alle har samme opfattelse af, hvad det vil sige, at arbejde i ISS.

For Gravenhorst er ingen problemstilling for lille, når han er i dialog med medarbejderne, og han kaster sig gerne passioneret ind i diskussioner om konkrete serviceydelser ude på gulvet. Medarbejdertilfredsheden er i højsædet for ham, for det er medarbejdernes præstationer, der i sidste ende spejler sig i både kunder og kunders kunder. Og her ligger nøglen til virksomhedens succes. 

 – Jo højere tilfredshed vi har blandt vores medarbejdere, jo højere tilfredshed har vi blandt vores kunder, og jo højere tilfredshed får vi blandt vores aktionærer. Sådan er det. 

Fakta

ISS blev grundlagt i 1901 som Kjøbenhavn-Frederiksberg Nattevagt. I 1968 skiftede selskabet navn til ISS. I 1975 nåede omsætningen 1 milliard kroner. I 2008 lanceredes strategien The ISS Way baseret på 4 fundamenter: kundefokus, ledelse af mennesker, fokus på Integrated Facility Services og en lokal tilgang. I 2010 tiltrådte Jeff Gravenhorst som CEO. 

Del

Journalist

Kasper Boye

Andre artikler