Weekly News

Digitalisering og disruption – og vejen frem…

Digitalisering har vendt op og ned på alt i alle brancher, ikke mindst inden for markedskommunikation. Fragmentering af platforme og medier har udfordret eksisterende forretningsmodeller, men skaber også nye muligheder. Nordlið og Designit er virksomheder, der har udnyttet mulighederne.

Man skal fokusere på at levere den gode oplevelse med data og de systemer man allerede har.

For få år siden var kontaktpunkterne mellem virksomheder og kunder få og enkle, men ny teknologi og nye digitale medier og platforme har gjort markedskommunikation til en kompleks disciplin. Dertil kommer at mængden af data, der produceres og kan bearbejdes til leads og viden om kundeadfærd er vokset eksponentielt. Det nye Customer Experience bureau Nordlið er resultatet af en fusion mellem Relationshuset Gekko og Increase i december 2016, hvor de blev en del af Bording koncernen. Data er det nye bureaus råstof.

– Jeg grundlagde Increase i 2007 og i starten var vi et kreativt bureau og arbejdede med at bringe marketing og salg sammen. Helt klassisk. Men vi så potentialet i det der dengang var et banebrydende marketingautomationssystem: Eloqua, som kunne automatisere og samle kommunikation på tværs af kundernes platforme. Vi kunne se hvad løsningen kunne, og lavede hele vores bureau om til kun at arbejde med at bringe data tættere på kunderne og gøre det tilgængelig for marketing, så kunden kunne få en bedre oplevelse. Vi var pionérer i Skandinavien på automationsløsninger. Dengang var det en smal niche, fortæller grundlægger af Increase og i dag CEO i Nordlið Lasse Christensen.

Ifølge ham er en strategisk tilgang de nye ”varme” teknologier inden for big data, kunstig intelligens som IBM’s Watson software og automatisering nødvendig.

– Vi skal levere resultater i nutiden og man skal ”bygge”, for at kunne høste i fremtiden. Med det mener jeg, at man skal være opmærksom på fremtidens muligheder med kunstig intelligens, men også fokusere på at levere den gode oplevelse med data og de systemer, man allerede har. Her ligger der masser af værdi at hente.

For Lasse Christensen er det netop ikke kun tale om ny teknologi. Virksomheder skal overveje nye strukturer og ny organisering. Der er ifølge ham en modenhedskurve, man skal igennem som virksomhed:

– Det betyder ikke, at kunstig intelligens og big data ikke bliver relevant, men ineffektiv marketing bliver ikke effektiv marketing på grund af ny software.

Denne tilpasning får også betydning for bureaubranchen, for der er ingen tvivl om, at de nye teknologier kommer til at vende op og ned på – og disrupte – eksisterende forretningsmodeller. Klassiske bureauer er udfordret af kunderne, der i langt større grad tænker data, marketinginfrastruktur, systemer i kombination med kreativitet og strategi.

– De bureauer, der kommer til at klare sig bedst, er dem der udover den kreative kerne og strategien også forstår systemlandskaberne hos kunden. Det bliver et større og større krav hos dem. Det er dem, som kan bygge bro mellem strategien, den kreative kommunikation og de nye teknologier, og skaber en kundeoplevelse, der er tilpasset de rigtige øjeblikke. Det er baggrunden for at vi valgte at fusionere, afslutter Lasse Christensen.

Designit befinder sig i en anden kategori inden for bureauverdenen, og er et eksempel på en international virksomhed, der har satset på sin kerneforretning: design, i den nye digitale virkelighed. Om strategien fortæller Regional Managing Director Lasse Jensby Dahl:

– Den baserer sig på mange forskellige elementer, men som udgangspunkt to ting: 1) en designtradition hvor man fokuserer på brugeren. Mennesket. Og 2) en ægte multidiciplinær tilgang. Det vil sige, at vi ikke ser begrænsninger i kanaler og medier. Vi har teams, som både kan favne brand-strategi, produktudvikling og digitale services og dermed bedre kan definere en skalerbar forretning med sammenhængende kundeoplevelse, end det siloorienterede bureau. Teknologi driver desuden en ekstrem udvikling. Opgaven for os er ikke at styre denne udvikling. Det er i højere grad at designe den nye teknologi, så den bliver ”human shaped”.

Ifølge Lasse Jensby Dahl er det disruption hos Designits kunder, der har drevet bureauets udvikling de sidste par år:

– Den spiller ind i alt hvad vi gør – og alt hvad vi har gjort de sidste fire-fem år. Det handler både om at give vores kunder en distruption­robusthed, om selv at indgå i ”distruptionkonkurrencen”, men også om at skabe kultur og værktøjer hos kunderne, som gør dem mere human-centric og brugerorienteret i deres forretning, produkter og services. Vi har bl.a. trænet Telenor i Service Design rundt på deres markeder ude i verden, samtidig med at vi har transformeret deres forretning, produkter og services i det europæiske marked, fortæller han.

Fakta

Inden for kunstig intelligens er IBM den første på markedet med hele 12 Watsonbaserede løsninger inden for Customer Engagement. Løsningerne understøtter alle elementer i ”kunderejsen” fra marketing over salg til forsyningskæden. IBM Watson Customer Engagement kan samtidig anvendes af både små og store virksomheder selvom det er store brands som går forrest.

Del

Journalist

Frank Motzkus

Andre artikler