Weekly News

Den gode hoteloplevelse

Den gode hoteloplevelse opstår i relationen mellem gæsten og hotellets medarbejdere, fortæller uddannelses­chef i Horesta, Marianne Kragh.

En del af dem tror, at man skal opføre sig ens over for alle mennesker.

Det går godt for hotellerne i Danmark, og det er ikke overraskende, fortæller Marianne Kragh, der er uddannelseschef i Horesta og til daglig bl.a. arbejder med udvikling af uddannelsestilbud og rådgiver virksomheder om uddannelse af medarbejdere.

– Når gæsterne kommer til Danmark kan de være sikre på, at der er rent og pænt og ordentligt, og at der er højt sikkerhedsniveau. Samtidig er vi gode til sprog, ikke kun på hotellerne, men også når turisterne kommer ud på gaden, siger Marianne Kragh.

På ét område er der dog plads til forbedringer, og det er i arbejdet med relationen mellem gæsten og medarbejderne, påpeger Marianne Kragh.

– Det, vi kan blive bedre til, er at være mere nærværende og nysgerrige og til at skabe relationer og oplevelser sammen med gæsterne. Så vi ikke bare arbejder med det funktionelle, men oven på det også arbejder med det at skabe oplevelser, forklarer uddannelseschefen, idet hun påpeger, at det nødvendige nærvær kan være svært at arbejde med for danske medarbejdere.

– Det ligger ikke umiddelbart i danskernes kultur. Vi er jo lidt nordiske og lidt generte, så vi kaster os ikke om halsen på vores gæster. Men jeg synes, vi er ved at skabe en kultur, hvor vi får talt med virksomhederne om, hvordan man kan være imødekommende, nysgerrig og nærværende for at give gæsten en oplevelse og få skabt en relation, siger Marianne Kragh.

Arbejdet med relationer er allerede i gang på ungdomsuddannelserne, hvor det især handler om at gøre de unge bevidste om, at gæster er forskellige og derfor skal behandles forskelligt. Noget, som af og til godt kan være en udfordring.

– Det falder ikke de unge helt naturligt. En del af dem tror, at man skal opføre sig ens over for alle mennesker, når man står i en hotelreception. Men det skal man jo ikke. Kvinden med det hylende barn på armen har et andet behov end det ældre ægtepar, der har masser af tid og nyder det at være kommet lidt væk hjemmefra. Man skal være opmærksom på, hvad det er for nogle gæster, man har, forklarer Marianne Kragh.

– Vi er skiftet fra et paradigme, hvor alt var godt, hvis man kunne sætte flueben ud for en række funktioner, til et paradigme, som handler om at se gæsterne i øjnene og finde ud af, hvad de har brug for lige nu, uddyber hun.

Foruden arbejdet med uddannelserne deltager Horesta i innovationsprojektet NICE, der er igangsat af Region Hovedstaden og vil blive udbredt til hele Danmark. NICE er en forkortelse for New Innovative Customer Experiences og hænger med sit fokus på at skabe nærværende, personlige og mindeværdige oplevelser fint sammen med det nye paradigme på ungdomsuddannelserne. Projektet har til formål at gøre Danmark verdenskendt for god service og mindeværdige oplevelser og er baseret på samarbejde mellem virksomheder, destinationer, arbejdsgiver- og arbejdstagerorganisationer samt forsknings- og uddannelsesinstitutioner.

– NICE er et oplevelsesmanifest med syv punkter, som virksomhederne i København har skrevet under på. Manifestet handler om at sætte gæsten i centrum og består af små almindeligheder, som man skal mindes om at gøre dagligt, så man ikke bare falder ind i den danske afmålthed, som mange af os har. Med NICE inviterer vi hele turismens værdikæde, fra taxachauffører over attraktioner til detailhandlen, med i et samarbejde om at se hinanden i øjnene og give den en skalle. Det er meget positivt, synes jeg. Det er godt at arbejde på tværs og sammen med sine konkolleger, afslutter Marianne Kragh. 

Fakta

Innovationsprojektet NICE tager udgangspunkt i analyser, der viser, at udenlandske turister generelt er tilfredse med deres ophold i Danmark, men synes, at servicen kunne være bedre, og at de ikke får tilstrækkelig værdi for pengene. Målet er at blive bedre til at skabe mindeværdige oplevelser for turisterne.

Del

Journalist

Tobias Petersen

Andre artikler