Weekly News

Bankerne skal skifte rolle

Bankerne står foran et paradigmeskifte, hvor penge ikke længere er den vigtigste faktor. Bankerne skal tilpasse ydelserne i pengeinstituttet til kunderne – og ikke omvendt.

Bankerne skal arbejde med at løse problemer for kunderne i stedet for at sælge dem en færdig løsning.

For nyligt meldte Nordea ud, at i fremtiden vil robotter blive en del af medarbejderstaben. Det sker for at øge servicen og tilgængelig­heden for kunderne, der nu vil kunne møde en robot-medarbejder på alle tidspunkter af døgnet. Nordea er ikke den første bank, der opruster digitalt; hos Danske Bank har robotværktøjet June, siden maj hjulpet kunder med investeringer.

– Bankerne står i et paradigmeskifte, hvor de skal omdefinere deres rolle. Den klassiske tredeling med værdier, transaktioner og udlån er ikke længere den vigtigste grundsten i en bank, forklarer Amin Toufani, der er CEO of T Labs og tidligere Vice President of Strategic Relations på Singularity University. Amin uddyber:

– Bankerne skal arbejde med at løse problemer for kunderne i stedet for at sælge dem en færdig løsning. Det betyder, at banken i fremtiden bliver en servicepartner med indsigt og forståelse for den enkeltes kundes liv.

I de senere år er især de mindre banker gået frem, hvilket understøtter, at bankernes udfordring netop er at tilpasse ydelserne i pengeinstituttet til kunderne – og ikke omvendt. Bankerne skal i langt højere grad forstå folks liv og ikke mindst deres forskellige former for privatøkonomi. De generiske produkter skal afløses af tilpassede løsninger som individualiserede pensionsopsparinger, og diverse låntyper, der passer både til boligen og familien, når de køber hus.

En af grundene til, at Danske Bank investerede i June, er netop resultatet af en kundeundersøgelse, hvor banken ville finde ud af, hvorfor nogle kunder ikke investerer. June har i dag omkring 10.000 kunder, hvor 20 procent er under 30 år. Mødet med June er blevet en succes, fordi kunderne føler sig mindre forpligtet end hvis mødet foregik i banken med en rådgiver; og så kan man jo tage mødet, mens man sidder hjemme i sofaen.

Initiativerne med robotter i de to store banker er blot et led i den digitalisering, bankerne er i gang med og har behov for. Ifølge Amin Toufani vil bankerne også opleve, at digitale valutaer i højere grad begynder at spille en rolle i bankerne.

– Vi er på vej mod en bankverden, der minder meget om det gamle Rom, hvor man havde en positiv disruption af finansverdenen i form af mange forskellige typer valutaer, så den enkelte frit kunne vælge, siger Amin Toufani og uddyber:

– Jeg tror, det er et spørgsmål om tid, før de store kæder som eksempelvis Walmart lancerer sin egen elektroniske valuta, og så vil bankerne følge trop og gøre det samme.

De elektroniske valutaer åbner op for en helt ny måde at tænke økonomi på. I dag har blockchain åbnet op for en nanoøkonomi, hvor det er muligt at tage jobs, der er udbudt til f.eks. fem dollars, fordi processerne er automatiserede, transaktionerne er valide samt gennemsigtige. Teknologien vil disrupte hele økonomien og åbne op for nye tanker.

– Forestil dig fremtidens selvkørende biler på motorvejen, hvor du betaler bilen foran dig i digital valuta for at flytte sig ind i en anden og langsommere bane. Det giver fri bane til bilen, du sidder i, som får plads i den hurtige bane, og du når mødet til tiden, fortæller Amin Toufani.

Netop evnen til at tilpasse sig bliver et konkurrenceparameter. I dag går de succesfulde virksomheder fra at tilbyde produkter og services til at stille hele økosystemer til rådighed. Det ses bl.a. hos Amazon, der har overtaget den amerikanske pendant til Irma. Amazon er ved at revolutionere hele måden at tænke detailhandel på gennem digitale betalingsmetoder, medlemskaber og klækkelige, udvalgte rabatter på fødevarer.

– I de succesfulde virksomheder vil udviklingen ikke længere ske lineært, men eksponentielt, siger Amin Toufani, som slutter af med at sige, at hans eneste bekymring er, at vi i fremtiden ikke tænker stort nok. 

Fakta

To mia. voksne i verden har ikke en bankkonto. Men i Danmark har alle danskere over 15 år en bankkonto – bl.a. som følge af lovkrav om en NemKonto. Til sammenligning er det 90 procent af de voksne europæere, der har en bankkonto. Kilde: Finansrådet.

Del

Journalist

Pia Bundgaard Hansen

Andre artikler